人民日報：缺乏管理的電子客服更添堵,讓客服更有溫度

客服一端連著消費(fèi)者，一端連著企業(yè)，需要實(shí)現(xiàn)更便捷、更有效的溝通。

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始使用電子客服取代人工客服。相比人工客服，電子客服不需要人力，還可以做到隨問隨答，有效降低了企業(yè)成本，有利于提升服務(wù)效率。然而，有些企業(yè)在使用電子客服后，相應(yīng)的管理跟不上，無法有效解決問題，影響了消費(fèi)者體驗(yàn)。

打電話客服，機(jī)器人只會按照程序進(jìn)行提示，往往沒有用戶想要的信息，轉(zhuǎn)人工客服則需要排長隊(duì);選擇在線咨詢，所謂的人工智能客服只會機(jī)械答問，轉(zhuǎn)人工客服卻不一定在線;一些網(wǎng)絡(luò)平臺將人工客服欄隱藏得很深，年輕用戶不費(fèi)一番功夫都很難找到，更別提老年人了;個別商家干脆取消人工客服，只留下聯(lián)系電話，而電話總是無人接聽……如此種種現(xiàn)象說明，缺乏管理的電子客服不僅不能解決問題，反而讓咨詢者心里更添堵。

客服變了樣，背后是服務(wù)意識被淡化。一些企業(yè)為了吸引客戶，會不厭其煩地進(jìn)行電話營銷，但在客服方面的投入?yún)s十分吝嗇，原因在于其將客服工作當(dāng)作了成本。為降低費(fèi)用，一些經(jīng)營者在使用電子客服后，大規(guī)模減少人工客服崗位，甚至取消人工客服。實(shí)際上，電子客服并不是萬能的，現(xiàn)有的智能技術(shù)很難完全滿足多元化、個性化的咨詢需求。一些商家甚至通過設(shè)置障礙來影響消費(fèi)者投訴意愿，本質(zhì)上是逃避責(zé)任的表現(xiàn)。

從長遠(yuǎn)來看，做好客服與企業(yè)發(fā)展并不矛盾，而是相輔相成的?？蛻舴?wù)是產(chǎn)品和服務(wù)的延伸。提供良好的客服，能讓消費(fèi)者更好地使用產(chǎn)品和服務(wù)，從而改善消費(fèi)體驗(yàn)，提升品牌美譽(yù)度，贏得更多客戶。更重要的是，消費(fèi)者通過客服反映的意見和建議，能夠幫助企業(yè)進(jìn)一步改善產(chǎn)品和服務(wù)，提升市場競爭力。

電子客服初衷是為了提升服務(wù)質(zhì)量，但相應(yīng)的管理還需到位。一方面，應(yīng)不斷更新電子客服系統(tǒng)，從客戶需求的角度優(yōu)化程序設(shè)計，采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變能力。另一方面，做好電子客服能力不足的補(bǔ)充預(yù)案，例如保留適當(dāng)?shù)娜斯た头Ｔ诂F(xiàn)有技術(shù)水平下，人工客服依然有獨(dú)特優(yōu)勢。與機(jī)器比較，人與人的溝通更順暢，解決問題也更直接，有時也可以讓消費(fèi)者感到更溫暖。

客服是對人的服務(wù)，還應(yīng)考慮不同人群的需求。年輕人學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，容易接觸新事物，能很快接受電子客服，而一些老年人由于各方面的原因，未必能快速接受電子客服，很多時候離不開人工客服。因此，企業(yè)在應(yīng)用電子客服的同時，應(yīng)在顯著的地方設(shè)置人工客服，方便老年人輕松找到。當(dāng)前，有的平臺運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，自動識別老年人群體，直接為老年人提供人工客服，不失為有益的探索。

加強(qiáng)監(jiān)管，才能切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉商品真實(shí)情況的權(quán)利、對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利等。一些商家隱藏客服欄、取消客服等行為，在某種程度上侵害了消費(fèi)者的知悉真情權(quán)和監(jiān)督批評權(quán)。對此，應(yīng)多措并舉、強(qiáng)化監(jiān)管，該處罰的嚴(yán)肅處罰，該整改的及時整改。

服務(wù)是一門藝術(shù)?？头欢诉B著消費(fèi)者，一端連著企業(yè)，需要實(shí)現(xiàn)更便捷、更有效的溝通。優(yōu)化管理、提升服務(wù)，努力讓客服更有溫度，才能更好服務(wù)廣大消費(fèi)者，同時讓企業(yè)發(fā)展受益。